Зміст корпоративних правил ділового спілкування спрямовано на створення і забезпечення продуктивних стосунків між:
- клієнтами і співробітниками;
- начальниками і підлеглими;
- колегами по банку.
Ці правила базуються на п'яти елементах поведінки: позитивність; здоровий егоїзм; передбачуваність; статусні розходження і доречність.
Під позитивом розуміється те, що під час спілкування з колегами чи клієнтами необхідно прагнути зробити позитивне враження. Звичайно сприятливе враження утворюють співробітники:
- пунктуальні у стосунках з навколишніми;
- акуратні та зі смаком одягнені, які віддають перевагу консервативному стилю в одязі;
- упевнені в собі, але при цьому дуже доброзичливо налаштовані до інших;
- уважні, які уміють вислухати;
- готові швидко включитися до спільної діяльності.
У створенні позитивного сприйняття мають значення манери поведінки (жести, поза, мовлення), одяг і парфуми. (Пам’ятайте: запах парфуму чи одеколону не повинен поширюватися більше одного метра, жести мають бути стримані, недостойно використовувати нецензурні вислови, одяг має бути стримано-діловий і підібраний зі смаком.)
Важливою вимогою ділового спілкування є повага до чужої думки. Але при цьому не менш важливо відстоювати власні інтереси (інтереси банку). Здоровий егоїзм полягає в умінні поставити перше на службу другому. (Пам’ятайте, що під час ділової бесіди варто уважно вислухати співрозмовника, після чого необхідно аргументовано, але ввічливо викласти свою точку зору.)
Передбачуваність дозволяє не допускати ситуації невизначеності і дискомфорту, більш чітко планувати робочий процес. (Пам’ятайте, що усі ваші дії мають бути логічними і зрозумілими для навколишніх. Дійте так, як вимагають нормативні документи, ваше керівництво, прийнято в банку і у вашому підрозділі.)
У банку, як у будь-якій компанії існує управлінська ієрархія. Це дозволяє підтримувати на високому рівні виробничий процес. Тому в корпоративній поведінці дуже важливо враховувати принцип статусних розходжень. (Пам’ятайте, що молодший повинен поважати старшого за посадою, виконувати всі службові і виробничі вказівки і розпорядження начальника. У той же час начальник зобов'язаний зробити все можливе для забезпечення продуктивної праці своїх підлеглих.)
Доречність – це відповідність зовнішнього вигляду і манер поведінки в конкретній ситуації. (Пам’ятайте, що під час роботи, особливо з клієнтами, недоречно обговорювати з колегами невиробничі питання (проблеми вашого здоров'я, родини, одягу, стосунків у колективі і т.п.). Будь-якій темі – свій час.)
Правила ділового спілкування співробітника з клієнтами банку
1. Завжди клієнта зустрічайте доброзичливо. Пам’ятайте, що у Вашому обличчі він бачить не тільки Вас, як особистість, але і Банк, як фінансову структуру.2. Вітайтеся і відрекомендовуйтесь першим. При цьому обов'язково потрібно назвати своє ім'я, прізвище і посаду.
3. Клієнт має відчути прихильність до Вас. Звичайно для цього вимовляється фраза: «Чим я можу бути вам корисний?» або «Я Вас уважно слухаю». Крім цього, на самому початку розмови, уточніть ім'я і по батькові клієнта. Під час розмови звертайтеся до нього шанобливо, за ім’ям і по батькові.
4. Сприймайте клієнта, таким який він є. Не очікуйте, що клієнт буде кмітливим, невимогливим і точно знаючим – чого він хоче. Не зліться і не оцінюєте його. Будьте надзвичайно коректні. Навіть якщо клієнт грубіян і нечема.
5. У випадку, якщо клієнт поводиться роздратовано рекомендується використовувати (залежно від ситуації) наступні способи етичної критики:
- погодьтеся з клієнтом: «Так, ви маєте рацію, що...»;
- зробіть комплімент на адресу клієнта: «Ви ж наш найкращий клієнт...»
- внесіть самі пропозиції щодо виправлення ситуації, чи запитаєте в клієнта, які в нього є пропозиції з цього приводу.
- замість оцінки і проявів своїх емоцій щодо поведінки клієнта, яка Вас не влаштовує, говоріть про свої почуття: «Мені дуже ніяково, що так вийшло...»
- сприймайте виниклу ситуацію як неупереджений спостерігач. Ваша роль у констатації поведінки клієнта без оцінки цієї поведінки.
6. У спілкуванні з клієнтами використовуйте наступні фрази:
- «Одну хвилиночку, я зараз дізнаюся»;
- «Вашу проблему може вирішити...»;
- «Хто і що повинен зробити, щоб вирішити Вашу проблему?»;
- «Одну хвилиночку! Я зараз приділю Вам увагу»;
- «Перепрошую, що ми вас засмутили»;
- «Я обов'язково Вам зателефоную. Ви можете також нам зателефонувати»;
- «Я докладу всі зусилля, щоб Ви одержали (гроші, платежі і т.д.) якнайшвидше»;
- «Можливо, ви маєте рацію. Але давайте подивимося на це з іншої сторони»;
- «Я дуже шкодую, але в нас такі правила».
7. При спілкуванні з клієнтом пам’ятайте, що вимогливий тон дратує. Тому будь-яка, навіть виправдана вимога до клієнта має бути у формі прохання чи пропозиції.
8. У випадку якщо виникне ситуація, коли необхідно відповісти на прохання клієнту “негативно”, рекомендуємо використовувати такі слова:
- «Вибачте, але це ми не можемо зробити»;
- «Дякую за запитання, але в цьому я вам не зможу допомогти»;
- «Мені здається, що вам з цим питанням краще звернутися до когось іншого».
Правила ділового спілкування між начальником і підлеглим
Для начальника:1. При привітанні підлеглого обов'язково назвіть його ім'я і по батькові. Пам’ятайте, будь-якій людині завжди приємно чути своє ім'я.
2. Спілкуючись із підлеглими, обов'язково стежте за своєю вимовою, тому що від того, як говорить керівник залежить наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мовлення викликає повагу і привертає увагу як до того, хто говорить так і до теми бесіди.
3. Яка б не була напружена ситуація намагайтеся говорити рівним, спокійним голосом. Хто кричить, того часто не чують.
4. Незалежно від того, з ким має відбутися спілкування, Ви, як керівник, завжди повинні:
- уміти дохідливо і конкретно пояснити, що ви хочете від підлеглого;
- контролювати своє спілкування, ретельно підбираючи слова.
5. При постановці задачі підлеглим необхідно ясно і визначено довести, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу в цілому. У цьому випадку має бути зазначено конкретний рівень необхідних результатів, структура повноважень і порядок інформування про виконання поставленої задачі. Пам’ятайте, якщо щось вашими підлеглими може бути незрозуміле, воно обов'язково буде незрозуміло, а значить і зроблено неправильно.
6. При спілкуванні з підлеглим дивіться на нього як на співробітника, покликаного вирішувати службові питання, а не догоджати вам.
7. Контроль - одна з функціональних обов'язків керівника. Але головна його мета: не тримати в постійній напрузі підлеглих, а організовувати якісний виробничий процес і не допустити технологічних збоїв в обслуговуванні клієнтів. Тому контролюючи діяльність своїх підлеглих звертайте увагу на виявлення причин, що можуть призвести до виникнення небажаної ситуації.
8. Якщо ваш підлеглий виконав ваше завдання неякісно, укажіть йому на його конкретні помилки і прорахунки. Не маніпулюйте тільки словами: «погано» і «мені не подобається» і т.п. Вкажіть об'єктивні і конкретні причини, чому вас не влаштовує ця робота.
9. У випадку якщо ви незадоволені дією свого співробітника, то критикувати потрібно його дії, а не особистість. Тобто потрібно вказати, що «цей документ написаний з помилками», а не говорити: «ви безграмотний працівник».
10. Найбільша неетичність, що може дозволити начальник - це заважати працювати своїм підлеглим. Якщо у вас команда професіоналів, вона не має потреби в тотальному нагляді і понуканні. Гарний керівник не заважає ініціативі співробітників, більше довіряє колективу і найголовніше – не ускладнює життя людям, що працюють під його керівництвом.
Для підлеглих:
1. При привітанні начальника рекомендується називати його ім'я і по батькові. Пам’ятайте: будь-якій людині завжди приємно чути своє ім'я. Руку для рукостискання ви подаєте після того, як вам подав її начальник.
2. Якщо ви сидите, а до кімнати увійшов ваш начальник і звернувся до вас, необхідно встати і відповісти на його запитання.
3. Доповідати керівнику з того чи іншого питання треба коротко, власне кажучи, без «філософствування» та «історичних екскурсів».
4. Розмовляючи з керівником, обов'язково стежте за своїм мовленням, тому що від цього залежить наскільки точно вас зрозуміє ваш начальник. Правильний і літературний стиль вимови викликає повагу і привертає увагу до того, хто говорить та залишає гарне враження про нього.
5.Яка б не була напружена ситуація, намагайтеся говорити рівним, спокійним голосом. Хто кричить, того часто не чують.
6.У випадку, коли ви доповідаєте керівнику про виникнення проблемної ситуації заздалегідь підготуйте і повідомте начальнику кілька варіантів рішення цього питання і можливі наслідки, що можуть наступити при реалізації конкретного варіанта.
7. При отриманні від керівника того чи іншого завдання обов'язково зафіксуйте його письмово. Відразу після того, як начальник закінчив ставити завдання зачитайте йому, як ви зрозуміли це завдання. Уточніть в нього час виконання, необхідний результат (форму звітності), ваші повноваження і засоби, які вам необхідні для вирішення даної задачі.
8. У випадку, якщо ви з якихось причин не можете виконати поставлену вам задачу, необхідно в найкоротший термін повідомити начальника про це, повідомивши йому всі причини, які стали на перешкоді виконання даного завдання.
9. Завжди пам’ятайте, що у вашого начальника є право керувати, що дає йому законні підстави ставити перед підлеглими виробничі завдання і вимагати їхнього якісного виконання
Правила ділового спілкування між філією (відділенням) банку і головним офісом «Укргазбанку» (філією і відділенням філії)
1. Як у кожній корпоративній структурі ділове спілкування між підрозділами банку здійснюється за принципом ієрархії: зверху вниз. Задачу ставить вищий підрозділ, а нижча структура виконує завдання у встановлений термін і вчасно надає звіт про результати виконаної роботи.2. Ставить завдання перед філією (відділенням) заступник голови (член) правління Банку, що курирує профільне питання.
3. Основним каналом доповіді про виконану роботу є електронна пошта. Звітну ділову кореспонденцію необхідно направляти з комп'ютера директора філії (відділення) чи його заступників (головного бухгалтера) на адресу відповідного заступника голови правління, директора департаменту чи начальника управління.
4. Якщо поставлене завдання не може бути виконано у встановлений термін чи виконано, але не на належному рівні, управління філії (відділення) доповідає відповідному начальнику до головного офісу Банку. Доповідь здійснюється за електронною поштою. У цій доповіді вказуються конкретні факти через які неякісно виконано поставлена задача, а також нові терміни і необхідні засоби для якісного вирішення цього питання.
5. У випадку, якщо порядок виконання завдання (чи зміст самого завдання) не зрозуміло для виконання, керівництво філії (відділення) направляє до головного офісу відповідному начальнику листа електронною поштою. У цьому повідомленні уточнюються незрозумілі пункти, які перешкодили виконанюя даної роботи.
6. При отриманні електронного листа необхідно обов'язково відправити продуценту (відправнику) повідомлення про одержання даного повідомлення.
7. Використовувати телефонний зв'язок як засіб спілкування можна тільки за умов, що вимагає оперативного вирішення тієї чи іншої проблеми. При виникненні подібної ситуації один з керівників філії (відділення) телефонує відповідному начальнику до головного офісу і в короткій формі доповідає суть питання і варіанти його вирішення.
Правила спілкування з колегами по банку
1. Завжди вітайте усіх, кого бачите в Банку перший раз за день. Робіть це доброзичливо, а не крізь зуби.2. Якщо вам в управління (відділ) прийшов співробітник сусіднього підрозділу запропонуйте йому присісти й уважно його вислухайте.
3. У випадку, якщо співробітник сусіднього відділу (управління) просить вас виконати якусь роботу, необхідно йому ввічливо відповісти, що ви дану роботу виконаєте після того, як вам це скаже ваш безпосередній керівник. Робіть це з посмішкою і доброзичливо.
4. Рекомендується спілкуватися з колегами на «Ви», по імені і по батькові. (Пам’ятайте: назвавши ім'я людини – Ви закладаєте гарний фундамент для продуктивного співробітництва.)
5. Якщо ви говорите по телефону, а до вашого кабінету увійшов ваш колега, вибачтесь перед телефонним співрозмовником і приділіть увагу гостю. Запропонуйте колезі з іншого підрозділу присісти і попросіть його зачекати закінчення телефонної розмови. Після чого можете продовжити говорити по телефону. Якщо телефонна розмова може бути перенесена, вибачтеся перед своїм телефонним співрозмовником, скажіть, що зателефонуєте пізніше. (Особливо непривабливо виглядає ситуація, коли очікує закінчення розмови Ваш начальник)
6. Не обговорюйте зі своїми колегами дії інших співробітників банку. (Це просто називається плітками)
7. Якщо під час наради чи бесіди Вам здалося, що Ваш колега чи співрозмовник порушує питання, що не стосуються його функціональних обов'язків, не треба його різко перебивати і вказувати йому на його місце. Рекомендується чемно його вислухати. Навіть у дилетантському міркуванні можуть бути корисні думки. Як правило, професіонал зосереджений на пошуку глибинних причин виникнення тієї чи іншої проблеми, а вирішення питання може бути на поверхні. Крім цього, фахівці схильні вирішувати проблеми за певними шаблонами, а неспеціаліст може запропонувати нестандартний, але в той же час досить ефективний хід. (Пам’ятайте, що брутальність і хамство полягають не стільки у фамільярності, а й в неповазі до людини, що виявляється в зарозумілості і небажанні вислухати точку зору іншого.)
8. Під час наради чи бесіди цінуйте свій і чужий час. Потрібно говорити коротко і по-суті. Розповідати історії, що мають початок від «царя Гороху» не варто.
Версія для друку
